Propuesta de curso:
Atención telefónica y resolución de conflictos (22007F)

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PROPUESTA DE CURSO

ATENCIÓN TELEFÓNICA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Elaborada para: HELVETIA SEGUROS / Propuesta: 22007F / Fecha: 20 de enero de 2022

Elaborada para:
HELVETIA SEGUROS
Propuesta:
22007F
Fecha:
20 de enero de 2022

¡Hola Elena!

Veamos la propuesta

Objetivos

La presente formación persigue, que el alumnado de HELVETIA SEGUROS, al finalizar la formación sea capaz de:

Conocer las premisas avanzadas en la Atención al cliente vía telefónica para propiciar un sistema de excelencia profesional.

Aprender técnicas de asertividad y empatía.

Entrenar habilidades encaminadas a afrontar la motivación de los equipos, para afrontar cambios orientados a mejorar la calidad del servicios prestado

Mejorar su rendimiento laboral por la aplicación
de los conocimientos y técnicas adquiridas en este curso.

Programación Didáctica

# Módulo Horas
1 Puesta en común y resolución de dudas relacionadas con la “Guía para la formación de atención telefónica”
  • Bienvenida y despedida
  • Estructura de la llamada
  • Calidad en la llamada
  • Atención telefónica eficaz
  • Actitud ante una llamada
2
2 El cliente y la calidad 1
3 Habilidades para la atención al cliente
  • La actitud. La diversidad: aceptación de uno mismo y de los demás
    – La actitud en la relación con los demás
    – La comunicación intragrupal como fuente de cohesión
    – La ventaja de Johari
  • Empatía
    – Uso de la empatía con los clientes
  • Escucha activa
    – Manejo de los silencios
  • Asertividad. Técnicas verbales asertivas
    – Disco rayado
    – Banco de niebla
    – Asertividad positiva
    – La aserción negativa
    – La aserción de contraste
    – Mensajes en primera persona
4
4 Técnicas de motivación y comunicación
  • Motivación: Conceptos clave
    – Reforzadores extrínsecos e intrínsecos
    – Necesidades frustradas y necesidades compensadas
    – Diferencia entre conducta frustrada y conducta motivada
    – La desmotivación: causas y etapas
    – Percepción y motivación
  • Herramientas de motivación interpersonal
    – Centrarse en la conducta
    – Escuchar activamente
    – Pedir ayuda
    – Dar reconocimiento positivo
    – Factores que incrementan la autoestima
3
5 Tratamiento de quejas y reclamaciones: manejo de situaciones difíciles en la atención telefónica
  • Fases de la curva de la agresividad
  • Qué hacer y qué no hacer
  • Reacciones inadmisibles
  • Consejos generales
2

Organización y ejecución

Duración *Modalidad Alumnos/asUbicación
12 hPresencial-Virtual15-20Campus Virtual Grupo iD

* Los días y horarios definitivos se acordarán con HELVETIA SEGUROS, una vez la propuesta sea aprobada.

Material

Antes del inicio del curso HELVETIA SEGUROS recibirá por mail el Manual elaborado ad-hoc, en formato digital, para ser distribuido entre el alumnado. Con ello contribuimos a la mejora del medioambiente, al reducir el consumo de papel.

Requisitos

InformáticosAulaAlumnado
Se recomienda disponer de webcam y micrófono
Conexión a internet estable		Navegador Chrome, Firefox o Safari (iOS) debidamente actualizados
En móviles iOS versión 12.2+ y Android versión 6.0+		Apertura al aprendizaje.

Equipo Docente

María Alcor

Vergara

Bio

Profesional con más de 15 años de experiencia.Su experiencia profesional abarca sobre todo el sector de la atención al cliente, trabajando durante 7 años en Atento. En la etapa actual de su vida profesional está centrada en labores de Formación. Cuenta con más de 10.000 horas de experiencia docente, ya que colabora habitualmente con diferentes consultoras de formación para las que imparte cursos como los que siguen: Atención al cliente y Tratamiento de Reclamaciones, gestión de Equipos, formador de formadores o estimulación de la memoria.

Titulación

Licenciada en Pedagogía
Máster en Formación y Orientación Profesional para el Empleo

Conocimientos Técnicos

Telemarketing
Liderazgo y Motivación del personal
Control del estrés
Técnicas de venta
Desarrollo de Habilidades Directivas
Gestión eficaz del Tiempo
Técnicas de Comunicación

Esther

Gómez

Bio

Respaldan su trayectoria profesional más de 20 años de experiencia en el ámbito del Desarrollo Personal y Profesional de personas, equipos y por ende, de Empresas, gestionando e impartiendo itinerarios formativos relacionados con las habilidades profesionales y personales que optimizando la comunicación, mejoran los resultados de los equipos y de la actividad empresarial. Imparte el módulo de Marketing Emocional del Master en Coaching e Inteligencia Emocional de la Fundación CEU San Pablo., además de ser colaboradora habitual en programas formativos de clientes como McDonald’s; Ayesa, Prodetur, AENA, Organismos académicos reglados, Organismos públicos, etc. Premio mejor formadora Programas PRODETUR.2020

Titulación

Licenciada en Económicas por la Universidad de Sevilla
Máster Experto en Coaching e Inteligencia Emocional

Certificaciones

Formadora homologada Red.es
Certificado de Profesionalidad Docencia de la Formación Profesional para el Empleo

Conocimientos Técnicos

Coaching e Inteligencia Emocional
Comunicación Eficaz
Liderazgo y Motivación y Gestión de Equipos
Gestión del Tiempo y del Estrés
Atención al cliente
Emprendimiento

Presupuesto

Acción formativaHorasParticipantesPrecio
Atención telefónica y resolución de conflictos1215-201.672,00 €

Total : 1.672,00 €

  • Grupo iD pone a disposición de HELVETIA SEGUROS un servicio de consulta gratuito a través del correo electrónico durante los 12 meses posteriores a la finalización del curso.
  • Este presupuesto tiene una validez desde su emisión de 2 meses. Este servicio está exento de IVA.
  • La acción formativa es 100% bonificable con los créditos de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), para un grupo mínimo de 11 alumnos, siempre y cuando el cliente disponga de crédito suficiente. Grupo iD no se hace responsable de que el cliente no pueda aplicarse la correspondiente bonificación ante la FUNDAE, siempre que sea por causas ajenas a nuestra gestión.
  • HELVETIA SEGUROS, con CIF A41003864: Consiente que Grupo iD utilice su nombre comercial y logo en nuestra página web y otros medios promocionales, con el único objeto de dar a conocer que ambas entidades han colaborado conjuntamente.
  • Forma de pago: Contado por transferencia una vez finalizada la acción formativa. Nº cuenta: ES98 3187 0343 6851 2446 9825.
  • En caso de cancelación del servicio con menos de 15 días naturales del comienzo de la acción formativa, el cliente deberá abonar el 10% por gastos de gestión.

Gracias Elena

por tu tiempo

Si tienes cualquier duda o comentario, puedes escribirme o llamarme.
¡Espero que nos veamos pronto!

Condiciones Legales

INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS: De acuerdo con lo establecido en el nuevo Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamenteo Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 (GDPR), y de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD), le informamos que sus datos serán incorporados a un fichero del que es titular y responsable Grupo iD, de procedencia facilitada a por el/la interesado/a y los trataremos de forma confidencial y exclusiva con la finalidad de realizar la gestión administrativa, contable y/o fiscal de los servicios solicitados, así como enviar comunicaciones comerciales sobre nuestros productos y servicios, legitimado por la ejecucción de un contrato o por interés legítimo del Responsable. No está prevista la cesión de datos, salvo requerimiento legal. Igualmente informarle que podrá revocar el consetimiento y prestado y ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación de tratamiento, portabilidad de los datos, oposición y ano ser objeto de decisiones individualizadas enviando un correo a gdpr@grupoid.es. Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en nuestra web: https://grupoid.es/rgpd-clientes