Propuesta de curso:
Atención Telefónica (21066F)

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PROPUESTA DE CURSO

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Elaborada para: Magtel / Propuesta: 21066F / Fecha: 30 de marzo de 2021

Elaborada para:
Magtel
Propuesta:
21066F
Fecha:
30 de marzo de 2021

¡Hola Jesús!

Veamos la propuesta

Objetivos

La presente formación persigue, que el alumnado de Magtel, al finalizar la formación sea capaz de:

Conocer las premisas en la Atención al cliente vía telefónica para propiciar un sistema de excelencia profesional.

Aprender técnicas de asertividad y empatía.

Entrenar habilidades encaminadas a afrontar la motivación de los equipos y mejorar de esta forma los resultados comerciales y las técnicas de venta utilizadas.

Mejorar su rendimiento laboral por la aplicación
de los conocimientos y técnicas adquiridas en este curso.

Programación Didáctica

# Módulo Horas
1 El proceso de la comunicación telefónica.
  • Toma de contacto: Bienvenida
  • Estructura de la llamada
  • Calidad en la llamada
  • Atención telefónica eficaz
  • Actitud ante una llamada
  • Descubrimiento de necesidades
  • Tipos de preguntas
  • Tratamiento de objeciones y reclamaciones
  • Cierres de la comunicación
  • Despedida
2
2 El cliente y la calidad
  • La clave del cliente satisfecho
  • ¿Qué nos piden nuestros clientes?
  • La imagen en la comunicación telefónica
  • La psicología del interlocutor
  • Tipos de clientes
  • Normas de trato a los diferentes tipos de clientes
  • La relación con el cliente difícil
2
3 Elementos de la Comunicación telefónica
  • La voz
  • La velocidad
  • El lenguaje motivador
  • El vocabulario
  • El silencio
  • La sonrisa
  • Los momentos claves: recepción y emisión
  • Roll playing
4
4 Habilidades para la atención al cliente
  • La actitud. La diversidad: aceptación de uno mismo y de los demás
  • La actitud en la relación con los demás
  • La comunicación intragrupal como fuente de cohesión
  • La ventaja de Johari
  • Empatía
  • Escucha activa
  • Asertividad. Técnicas verbales asertivas: Disco rayado,banco de niebla, asertividad positiva, la aserción negativa, la aserción de contraste, mensajes en primera persona,…
4
5 Técnicas de motivación y comunicación
  • Reforzadores extrínsecos e intrínsecos
  • Necesidades frustradas y necesidades compensadas
  • Diferencia entre conducta frustrada y conducta motivada
  • La desmotivación: causas y etapas
  • Percepción y motivación
  • Herramientas de motivación interpersonal: centrarse en la conducta, escuchar activamente, pedir ayuda, dar reconocimiento positivo, etc
2.5
6 Técnicas de negociación
  • Perfil del Negociador
  • Conceptos y elementos básicos de una negociación
  • Las personas, los intereses, las opciones, los criterios
  • El comportamiento de los negociadores
2.5
7 Práctica Telefónica supervisada
  • Toma de contacto
  • Descubrimiento de necesidades
  • Señales
  • Construir argumentos
3

Organización y ejecución

Duración *Modalidad Alumnos/asUbicación
20 hPresencial15-20Sevilla

* Los días y horarios definitivos se acordarán con Magtel, una vez la propuesta sea aprobada.

Material

Antes del inicio del curso MAGTEL recibirá por mail el Manual elaborado ad-hoc, en formato digital, para ser distribuido entre el alumnado. Con ello contribuimos a la mejora del medioambiente, al reducir el consumo de papel.

Requisitos

InformáticosAulaAlumnado
Disposición de las mesas en UEquipo de proyección completo
Altavoces
Pizarra		Apertura al aprendizaje.

Equipo Docente

María Alcor

Vergara

Bio

Profesional con más de 15 años de experiencia.Su experiencia profesional abarca sobre todo el sector de la atención al cliente, trabajando durante 7 años en Atento. En la etapa actual de su vida profesional está centrada en labores de Formación. Cuenta con más de 10.000 horas de experiencia docente, ya que colabora habitualmente con diferentes consultoras de formación para las que imparte cursos como los que siguen: Atención al cliente y Tratamiento de Reclamaciones, gestión de Equipos, formador de formadores o estimulación de la memoria.

Titulación

Licenciada en Pedagogía
Máster en Formación y Orientación Profesional para el Empleo

Conocimientos Técnicos

Telemarketing
Liderazgo y Motivación del personal
Control del estrés
Técnicas de venta
Desarrollo de Habilidades Directivas
Gestión eficaz del Tiempo
Técnicas de Comunicación

Manuel

Herrero

Bio

Profesional con más de 20 años de experiencia en Consultoría, desarrollando las áreas estratégicas y comerciales. Como Interim manager, desarrolla funciones relacionadas con el desarrollo de negocio y comercial, así como con el cambio organizacional Consultor especialista en organización empresarial, imparte cursos de técnicas de ventas, negociación, experiencia clientes y habilidades directivas y desarrollo personal. Ha impartido formación tanto para empresas privadas como en la Administración Pública, CEA, Flying Tiger Copenhagen, Protelec

Titulación

Ciencias Empresariales
Master en Dirección de Empresas

Conocimientos Técnicos

Gestión del cambio
Desarrollo de planes estratégicos
Consultoría en marketing estratégico
Formación en desarrollo y habilidades directivas: Liderazgo, Resolución de conflictos o Negociación
Formación en ventas: Vender por valor y no por precio, Técnicas de ventas, El cuadro de mando comercial y Venta telefónica
Experiencia cliente: Generación del valor: el cliente interno; La experiencia cliente y Atención a Clientes

Otras referencias

Participa asiduamente en blog, de “CEA+empresas”.

Presupuesto

Acción formativaHorasParticipantesPrecio
Atención Telefónica2015-202.940,00 €

Total : 2.940,00 €

  • Grupo iD pone a disposición de Magtel un servicio de consulta gratuito a través del correo electrónico durante los 12 meses posteriores a la finalización del curso.
  • Este presupuesto tiene una validez desde su emisión de 2 meses. Este servicio está exento de IVA.
  • La acción formativa es 100% bonificable con los créditos de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), para un grupo mínimo de 12 alumnos, siempre y cuando el cliente disponga de crédito suficiente. Grupo iD no se hace responsable de que el cliente no pueda aplicarse la correspondiente bonificación ante la FUNDAE, siempre que sea por causas ajenas a nuestra gestión.
  • Magtel, con CIF B14932305: Consiente que Grupo iD utilice su nombre comercial y logo en nuestra página web y otros medios promocionales, con el único objeto de dar a conocer que ambas entidades han colaborado conjuntamente.
  • Forma de pago: Contado por transferencia una vez finalizada la acción formativa. Nº cuenta: ES98 3187 0343 6851 2446 9825.
  • En caso de cancelación del servicio con menos de 15 días naturales del comienzo de la acción formativa, el cliente deberá abonar el 10% por gastos de gestión.

Gracias Jesús

por tu tiempo

Si tienes cualquier duda o comentario, puedes escribirme o llamarme.
¡Espero que nos veamos pronto!

Condiciones Legales

INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS: De acuerdo con lo establecido en el nuevo Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamenteo Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 (GDPR), y de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD), le informamos que sus datos serán incorporados a un fichero del que es titular y responsable Grupo iD, de procedencia facilitada a por el/la interesado/a y los trataremos de forma confidencial y exclusiva con la finalidad de realizar la gestión administrativa, contable y/o fiscal de los servicios solicitados, así como enviar comunicaciones comerciales sobre nuestros productos y servicios, legitimado por la ejecucción de un contrato o por interés legítimo del Responsable. No está prevista la cesión de datos, salvo requerimiento legal. Igualmente informarle que podrá revocar el consetimiento y prestado y ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación de tratamiento, portabilidad de los datos, oposición y ano ser objeto de decisiones individualizadas enviando un correo a gdpr@grupoid.es. Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en nuestra web: https://grupoid.es/rgpd-clientes